Information sur les modalités de traitement des réclamations

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, d’information, de clarification ou d’avis n’est pas une réclamation.
 
Afin de vous assurer un meilleur traitement des réclamations, nous vous invitons à prendre connaissance de la procédure existante (Recommandations ACPR).
 

Etape n°1 : Adressez-vous tout d’abord à votre interlocuteur habituel

 

Toute réclamation concernant le Contrat, sa distribution ou le traitement d’un dossier doit être adressée tout d’abord à votre interlocuteur habituel. Celui-ci pourra vous apporter des informations et peut-être résoudre la situation à l’origine de votre réclamation. Si vous n’êtes pas satisfait par sa réponse, passez à l’étape n°2.

 

Étape n°2 : Envoyer une réclamation écrite au service client , de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception.
 

CETRI, Service relation client, 56, impasse Archimède, CS 49540–34960 Montpellier Cedex 2

 

Dans votre réclamation écrite, veillez particulièrement à :

  • Présenter clairement l’objet de votre contestation
  • Mentionner toutes les démarches que vous avez déjà entreprises
  • Joindre la copie des pièces justificatives et des éventuels échanges de courriers ou courriels sur le sujet. Conservez toujours les originaux !

Si, malgré cela, vous ne parvenez pas à trouver une solution, vous pouvez faire appel au Médiateur de l’Assurance pour vous aider.

 

Étape n°3 : Saisir le médiateur uniquement en l’absence de réponse dans les 2 mois ou si la réponse à votre réclamation écrite ne vous satisfait pas.

 

La Médiation de l’Assurance TSA 50110 75441 Paris Cedex 09

 

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Pour faire appel au Médiateur de l’Assurance, il faut le contacter par écrit et lui faire parvenir un dossier complet contenant :

  • Un descriptif détaillé de votre situation
  • Une preuve indiquant que vous avez tout tenté auprès de votre assureur et que la Médiation est votre dernier recours
  • Toutes les pièces pouvant plaider votre cause.

 

N’oubliez pas d’indiquer, le cas échéant, que vous n’avez pas eu de réponse à votre réclamation écrite dans les 2 mois ; La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale. Sachez que pendant l’examen de votre dossier par le médiateur, le délai de prescription de votre litige sera suspendu.

 

Attention, vous devez impérativement avoir saisi le service réclamation de l’organisme d’assurance ou de l’intermédiaire d’assurance avant de recourir au Médiateur. À défaut, votre demande de médiation ne pourra pas être traitée. Le délai de traitement des dossiers par le Médiateur est de 90 jours. En cas de difficultés particulières, ce délai peut être allongé. Le Médiateur doit alors vous en informer.